منشی هوش مصنوعی ۱۷ زبان می‌داند اما در فهم لهجه بریتانیایی گیر می‌کند

روزنامه گاردین گزارش داده است که سازمان «هلث‌واچ روترهام» (Healthwatch Rotherham)، که خدمات بهداشتی، درمانی و مراقبت‌های اجتماعی منطقه را رصد می‌کند، شکایت‌هایی از بیمارانی دریافت کرده است که گفته‌اند این سیستم به‌دلیل لهجه محلی آنها قادر به درک پرسش‌هایشان نبوده است.

کیم گلیسون، مدیر این آژانس، با اشاره به تنوع لهجه‌ها و شیوه‌های گفتار در سراسر یورکشایر جنوبی گفت که این تنوع برای سیستم چالش ایجاد کرده است. به گفته او، لهجه‌ها در این منطقه تفاوت‌های زیادی با یکدیگر دارند و سیستم همیشه نمی‌تواند آنها را به‌درستی تشخیص دهد؛ موضوعی که برای بیماران ناامیدکننده است.

بر اساس اعلام این سازمان، یکی از بیماران نیز گفته است که نتوانسته سیستم را متقاعد کند منظورش را متوجه شود و در نهایت تماس را قطع کرده و دیگر برای رزرو نوبت تلاش نکرده است.
 

هوش مصنوعی به جای صف‌های طولانی انتظار

تعداد فزاینده‌ای از کلینیک‌های پزشک خانواده در بریتانیا از اِما برای پاسخ‌گویی فوری به تماس‌های بیماران استفاده می‌کنند. هدف از استفاده از این سیستم، کاهش زمان انتظار بیماران پشت خط تلفن پیش از برقراری ارتباط با کارکنان پذیرش است.

با این حال، گلیسون گفت این آژانس شکایت‌هایی از سالمندان و جانبازان نیز درباره دشواری کار با سیستم و پیمایش گزینه‌های آن دریافت کرده است. به گفته او، برخی بیماران پس از آنکه استفاده از این سیستم تلفنی برایشان دشوار یا ناخوشایند شده، ناچار شده‌اند برای دریافت خدمات به‌صورت حضوری به کلینیک‌های خود مراجعه کنند.
 

او افزود که این مسئله می‌تواند نگرانی بیشتری برای افرادی ایجاد کند که اعتمادبه‌نفس کمتری در استفاده از فناوری‌های دیجیتال دارند یا با معلولیت مواجه هستند.

سازمان Healthwatch تأکید کرده است که کلینیک‌های پزشک خانواده در بریتانیا از نظر قانونی موظف‌اند برای بیمارانی که به کمک نیاز دارند، «تمهیدات معقول» در نظر بگیرند. این سازمان همچنین از بیمارانی که در تعامل با کارکنان پذیرش مجهز به هوش مصنوعی با مشکل مواجه می‌شوند، خواسته است از کلینیک خود درباره روش‌های جایگزین دسترسی به خدمات سؤال کنند.
 

دفاع توسعه‌دهنده از اِما

در مقابل، شرکت QuantumLoopAI، توسعه‌دهنده سیستم اِما، از این فناوری دفاع کرده و اعلام کرده است که این سیستم برای مدیریت طیف گسترده‌ای از لهجه‌ها و الگوهای گفتاری طراحی شده است.

این شرکت اعلام کرده است که اِما علاوه بر زبان انگلیسی، از ۱۷ زبان دیگر نیز پشتیبانی می‌کند و هیچ تصمیم پزشکی نمی‌گیرد. همچنین، اگر سیستم نتواند درخواست بیمار را درک یا مدیریت کند، تماس به تیم پذیرش انسانی منتقل خواهد شد.

QuantumLoopAI همچنین تأکید کرده است که تماس‌گیرندگان می‌توانند در هر مرحله درخواست کنند با یک کارمند انسانی صحبت کنند و الزامی برای ادامه مکالمه با اِما وجود ندارد.

به گزارش گاردین، تجربه استفاده از اِما در یورکشایر جنوبی یکی از چالش‌های عملی سیستم‌های هوش مصنوعی هنگام ورود از محیط آزمایشگاهی به استفاده روزمره را نشان می‌دهد. توانایی یک سیستم در پشتیبانی از چندین زبان و گویش، لزوماً به این معنا نیست که می‌تواند تمام تنوع لهجه‌ها و شیوه‌های گفتار در یک زبان واحد را نیز به‌درستی درک کند.