قابلیتها و فرایندهای امنیت سفر اسنپ برای همه کاربران، فارغ از جنسیت، طراحی شدهاند؛ با این حال، برخی از آنها در پیشگیری و رسیدگی به موقعیتهایی که ممکن است برای زنان دغدغه بیشتری ایجاد کند اهمیت ویژهای دارند. این قابلیتها با رویکردی پیشگیرانه و بازدارنده، امکان نظارت و پیگیری در طول و پس از سفر را فراهم میکنند و میتوانند برای زنان مزیتهای امنیتی بیشتری نسبت به سایر شیوههای حملونقل شهری ایجاد کنند. علاوه بر این، امنیت در این ساختار به یک ارزیابی اولیه یا مجموعهای از قواعد ثابت محدود نمیشود؛ گزارشها و دادههای سفر بهطور مستمر میتوانند مبنای ارزیابی دوباره، شناسایی رفتارهای پرریسک و اقدام متناسب قرار بگیرند. به این ترتیب، ناوگان در طول زمان بهصورت پویا قابل پایش و بهبود است.
امنیت سفر در اسنپ به سه دسته اصلی تقسیم میشود: «آمادگی پیش از سفر»، «همراهی در سفر» و «پشتیبانی پس از سفر». مجموعهای از فرایندهای احراز هویت کاربران راننده، ابزارهای داخل اپلیکیشن، مسیرهای ثبت گزارش و سازوکارهای پیگیری در پشتیبانی از جمله مواردی هستند که آگاهی از آنها میتواند تجربه بهتر و امنتری از سفر با اسنپ برای کاربران بسازد.
آمادگی پیش از سفر؛ هویت و سوابق کاربران راننده
کاربران هنگام انتخاب تاکسی اینترنتی برای سفر، پیش از هر چیز به این فکر میکنند که راننده چه کسی است. اطمینان از هویت و سابقه راننده یکی از مهمترین عوامل شکلگیری احساس امنیت در سفر است. اسنپ بررسی هویت متقاضیان فعالیت در ناوگان را به پلیس اماکن فراجا سپرده است تا با استفاده از کد ملی متقاضی در بانک دادههای مرتبط سوابق آنها بررسی شود. اطلاعات کاربر راننده و اطلاعات خودروی او توسط اسنپ ثبت و توسط پلیس فراجا بررسی میشود.
در نهایت نیز مسافر، پیش از سوار شدن، باید اطلاعات داخل اپ را با راننده و خودرویی که به دنبال او آمده است مطابقت دهد، در صورت مشاهده مغایرت بین این اطلاعات از آغاز سفر خودداری کند و این موضوع را از طریق گزینه مربوطه در بخش لغو سفر یا پشتیبانی گزارش دهد.
همراهی در سفر؛ تیم امنیت سفر و انحراف از مسیر
دسته دوم ابزارهای امنیت سفر در اسنپ آنهایی هستند که در طول مسیر در اختیار کاربران مسافر و راننده قرار میگیرند. امکان ارتباط با تیم امنیت سفر، تشخیص تغییرات غیرعادی در سفر، ثبت مخاطب اضطراری و پنهان کردن شماره تماس، از جمله امکانات این مرحلهاند.
در یک موقعیت نگرانکننده، کاربر مسافر یا راننده باید بتواند موضوع را سریع و مستقیم به تیم تخصصی امنیت سفر اطلاع دهد. یکی از تفاوتهای تاکسی اینترنتی با روشهای دیگر حملونقل، مثل تاکسیهای تلفنی محلی، در امکاناتی مثل «سرویس امنیت سفر» است. ممکن است پیشفرض این باشد که تاکسیهای تلفنی محلی قدیمی امنتر هستند، اما در واقع بسیاری از روشهای حملونقل سنتی چنین ابزارهای یکپارچهای برای گزارش و پیگیری شرایط اضطراری در طول سفر ندارند. در اپلیکیشن اسنپ کاربران با زدن دکمه «احساس امنیت نمیکنم» بهسرعت به تیم امنیت سفر متصل میشوند. در برخی موقعیتها ممکن است کاربر امکان تماسگرفتن یا صحبت آزادانه درباره وضعیت خود را نداشته باشد. در چنین شرایطی میتواند با گزینه «نمیتوانم صحبت کنم»، بدون تماس اولیه، وضعیت خود را به تیم امنیت سفر اطلاع دهد تا موضوع بر اساس فرایندهای امنیتی پیگیری شود. این گزینهها پس از پایان سفر هم تا ۲ ساعت بعد در دسترس هستند تا در صورتی که کاربر راننده اتمام سفر را پیش از موعد اعلام کرده باشد، کاربر مسافر به امکانات امنیتی سفر دسترسی داشته باشد.
سفر در ساعات پایانی شب و مسیرهای ناآشنا برای همهی ما ممکن است نگرانکننده باشد. برای ایجاد حس امنیت در چنین موقعیتی نباید تمام مسئولیت تشخیص و گزارش شرایط غیرعادی بر عهدهی کاربر باشد، در نتیجه، طراحی قابلیتی که بتواند فارغ از هشیاری و گزارشدهی کاربر مسافر وضعیت سفر را بررسی کند ضروری به نظر میرسد. قابلیت «تشخیص انحراف از مسیر» در اسنپ الگوریتمی است که طراحی شده تا تغییرات ناگهانی و غیرعادی در مسیر یا مدت سفر را شناسایی کند. پس از ثبت هشدار، وضعیت سفر در اختیار تیم امنیت سفر قرار میگیرد و موضوع بر اساس شرایط سفر بررسی و پیگیری میشود. این قابلیت بهصورت خودکار عمل میکند و فعالشدن آن صرفا به اقدام کاربر در یک موقعیت پراسترس وابسته نیست.
مخاطبان اضطراری و تماس امن
بسیاری از کاربران، بهویژه در سفرهای شبانه یا مسیرهای ناآشنا، ترجیح میدهند فردی مورد اعتماد را در جریان سفر خود قرار دهند. قابلیت «مخاطب اضطراری» این کار را به یک فرایند خودکار داخل اپلیکیشن تبدیل کرده است. کاربران میتوانند نام و اطلاعات تماس یکی از اعضای خانواده یا فردی مورد اعتماد را بهعنوان مخاطب اضطراری در اپلیکیشن ثبت کنند. اگر کاربر در یک موقعیت اضطراری در دسترس نباشد، اسنپ میتواند با این مخاطب ارتباط برقرار کند. کاربر همچنین میتواند این قابلیت را طوری تنظیم کند که اطلاعات لحظهای سفر بهصورت خودکار برای مخاطب اضطراری ارسال شود.
یکی از نگرانیهایی که میتواند برای زنان در ارتباط با سفر ایجاد شود سوءاستفاده از شماره تلفن شخصی است. در عین حال تماس میان کاربر مسافر و کاربر راننده ممکن است برای هماهنگی درباره محل سوارشدن یا جزئیات سفر ضروری باشد. از آنجا که هماهنگی میان کاربر مسافر و راننده بخشی از فرایند سفر در تاکسی اینترنتی است، باید برای حفاظت از اطلاعات افراد و محدود کردن زمینه ایجاد مزاحمت و ارتباطات ناخواسته راهکاری در نظر گرفته میشد. قابلیت «تماس امن» اسنپ همین راهحل است که با فعال کردن آن برقراری تماس از طریق یک شماره تلفن واسط فراهم میشود تا شماره واقعی کاربران هنگام تماس نمایش داده نشود.
پشتیبانی پس از سفر؛ حفاظت از حریم خصوصی
همه نگرانیها و اتفاقات مرتبط با امنیت در همان لحظه وقوع گزارش نمیشوند. ممکن است کاربر ترجیح دهد ابتدا به مکانی امن برسد، با فردی مورد اعتماد صحبت کند یا برای درک آنچه رخ داده به زمان نیاز داشته باشد و سپس گزارش خود را ثبت کند. یکی از گزینههایی که در نظرسنجی پایان سفر با توجه به بازخوردها و تجربههای کاربران طراحی شده، گزینه «رعایت/عدم رعایت حریم شخصی» است. کاربران با انتخاب این گزینه میتوانند موارد مربوط به رعایتنشدن حریم شخصی را به اسنپ گزارش کنند؛ موضوعی که بسته به شرایط میتواند شامل گفتار نامناسب، پرسشهای شخصی یا دیگر رفتارهای مداخلهگرانه باشد. اضافهشدن این گزینه به نظرسنجی پایان سفر نیز با توجه به بازخوردهای کاربران، از جمله زنان، و گزارشهای مرتبط با رعایت حریم شخصی انجام شده است.
گزارشهای حاد و حمایت حقوقی
گزارشهای ثبتشده ابتدا از مسیرهای پشتیبانی دریافت و بررسی میشوند. اگر گزارشی در دستهی موارد حاد و مرتبط با امنیت قرار بگیرد، برای بررسی و پیگیری به تیم تخصصی رسیدگی به شکایات حاد ارجاع داده میشود. این تفکیک باعث میشود گزارشهایی مانند آزار، تهدید، خشونت یا دیگر موارد حاد امنیتی از مسیر تخصصیتری بررسی شوند.
همچنین ثبت گزارش یک اتفاق حاد ممکن است آغاز فرایند دیگری برای کاربری باشد که تصمیم دارد موضوع را از طریق مراجع قضایی پیگیری کند. ابهام درباره مراحل پیگیری، مدارک موردنیاز و فرایندهای قانونی میتواند ادامه مسیر را دشوار کند. اگر کاربر مسافر یا راننده تصمیم به پیگیری قضایی داشته باشد، میتواند در مراحل پیگیری از راهنمایی و حمایت تیم حقوقی اسنپ استفاده کند.
بررسی مغایرتها و نظارت مستمر
احراز هویت کاربران راننده نیز نباید به زمان ثبتنام محدود بماند. ممکن است مشخصات فرد یا خودرو با اطلاعات نمایشدادهشده در اپلیکیشن مطابقت نداشته باشد یا مجموعهای از گزارشها و بازخوردها نیاز به بررسی دقیقتر عملکرد یک حساب کاربری را نشان دهد. کاربران مسافر میتوانند مغایرت مشخصات کاربر راننده یا خودرو را هنگام لغو سفر در نظرسنجی پایان سفر یا از طریق پشتیبانی گزارش کنند. پس از دریافت گزارش، موضوع بررسی میشود و در صورت نیاز حساب کاربری راننده ممکن است بهطور موقت غیرفعال شود تا احراز هویت مجدد یا بررسیهای تکمیلی انجام شود.
عملکرد کاربران راننده نیز بر اساس امتیازها، بازخوردها و گزارشهای ثبتشده بهطور مستمر بررسی میشود. بسته به نوع و شدت گزارش، حساب کاربری ممکن است بهصورت موقت یا دائم غیرفعال شود. در موارد غیرفعالی موقت نیز کاربر راننده ممکن است متناسب با موضوع پیشآمده به فرایندهایی مانند آموزش مجدد قوانین، تست اعتیاد، آزمون روانشناسی یا مشاورهی روانشناسی ارجاع داده شود.
امنیت سفر؛ مجموعهای از فرایندها و ابزارها
قابلیتها و فرایندهای امنیت سفر اسنپ فقط مختص زنان نیستند، اما به کاهش نگرانیهایی کمک میکنند که ممکن است زنان، بهویژه در سفرهای شبانه یا مسیرهای ناآشنا، بیشتر با آنها مواجه شوند؛ از ابهام درباره هویت و سابقه کاربر راننده و تغییر غیرمنتظره مسیر گرفته تا محافظت از اطلاعات شخصی، درخواست کمک در شرایطی که امکان صحبتکردن وجود ندارد و گزارش اتفاق پس از رسیدن به محیطی امن.
در این چارچوب، امنیت سفر مجموعهای از فرایندها، ابزارهای داخل اپلیکیشن و مسیرهای پشتیبانی است که پیش از سفر آغاز میشود، در طول مسیر ادامه پیدا میکند و پس از پایان سفر نیز با ثبت گزارش، بررسی و پیگیری همراه است.
