به گزارش خبرگزاری سیلاد استان سمنان ،در این نشست که با حضور دکتر داودی رئیس مرکز بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری، دکتر احمدی معاون مرکز، دکتر پیلتن نماینده این مرکز در استان سمنان، نوبهار معاون سرمایه انسانی و نوسازی اداری سازمان مدیریت و برنامهریزی استان و شهرابیان کارشناس این سازمان روز سه شنبه هفته جاری برگزار شد، ابعاد مختلف سامانه «فواد ۱۲۸» تشریح و به پرسشهای خبرنگاران پاسخ داده شد.
بر اساس محتوای ارائهشده، سامانه «فواد ۱۲۸» با شعار «فاصله کوتاه شنیدن تا پیگیری»، بستری برای ثبت و رسیدگی فوری به شکایات مردمی در حوزه خدمات اداری است. شهروندان میتوانند در صورت مشاهده مواردی همچون عدم رعایت زمان قانونی ارائه خدمات، بیاطلاعی از قوانین و فرآیندها، عدم حضور کارکنان یا مدیران، تأخیرهای غیرموجه، بیاحترامی به اربابرجوع، نقص در سامانهها و تجهیزات، یا اطلاعرسانی غیرشفاف، از طریق تماس با شماره ۱۲۸ شکایت خود را ثبت کنند.
دکتر داودی در ابتدای این نشست با تأکید بر رویکرد این سامانه گفت: تمرکز اصلی ما بر نحوه ارائه خدمت است و تلاش شده تا رسیدگی به شکایات در کمتر از سه ساعت انجام شود. وی افزود: پس از رسیدگی نیز از شهروندان بازخورد گرفته میشود تا اطمینان حاصل شود که مشکل بهدرستی حل شده و رضایت حاصل شده است.
وی با اشاره به سازوکار نظارتی سامانه ادامه داد: امکان تشویق، تذکر و حتی در صورت لزوم برخورد قانونی با مدیرانی که در ارائه خدمات کوتاهی کنند وجود دارد، هرچند رویکرد غالب ما اصلاح، همراهی و تذکر است. در عین حال، در مواردی که نارضایتی گسترده و مستمر باشد، ابزارهای قانونی برای برخورد نیز پیشبینی شده است.
رئیس مرکز بازرسی همچنین «فواد» را فراتر از یک سامانه ثبت شکایت دانست و تصریح کرد: این سامانه با تحلیل دادهها و شناسایی گلوگاههای پرتکرار، به اصلاح فرآیندهای معیوب در دستگاههای اجرایی کمک میکند و هدف آن صرفاً شمارش شکایات نیست، بلکه بهبود نظام اداری است.
وی درباره نحوه ثبت شکایت توضیح داد: شهروند پس از تماس با سامانه، در صورت احراز شرایط بر اساس هشت شاخص تعریفشده و پس از احراز هویت با کد ملی، شکایتش ثبت و به بالاترین مقام بازرسی دستگاه ارجاع میشود. در صورت عدم رسیدگی در سطح اول، موضوع بهصورت خودکار به سطوح بالاتر منتقل خواهد شد تا نتیجه حاصل شود. پس از حل مشکل نیز پاسخ از طریق پیامک به شهروند اطلاع داده شده و مجدداً میزان رضایت وی سنجیده میشود.
دکتر داودی با اشاره به آمار عملکرد این سامانه گفت: در سال گذشته در چهار استان پایلوت شامل تهران، قزوین، همدان و یک استان دیگر، بیش از ۱۲۶ هزار تماس با سامانه برقرار شد که پس از پالایش و احراز، حدود ۱۶ هزار شکایت ثبت و مورد رسیدگی قرار گرفت.
در ادامه نشست، دکتر احمدی و دکتر پیلتن نیز با تأکید بر ماهیت مطالبات مردمی بیان کردند: عمده شکایات ثبتشده مربوط به بدیهیترین اصول ارائه خدمت است؛ مسائلی همچون رعایت احترام، شفافیت در اطلاعرسانی، اعلام مدارک مورد نیاز و پایبندی به زمانبندی خدمات.
آنان افزودند: در دستورالعملهای جامع که در شورای عالی اداری به تصویب خواهد رسید، سازوکارهای جدی برای ضمانت اجرای این سامانه پیشبینی شده است تا دستگاههای اجرایی نسبت به آن پاسخگوتر شوند.
به گفته مسئولان، سامانه «فواد» دو هدف فرهنگی مهم را دنبال میکند؛ نخست، تقویت روحیه مطالبهگری در میان مردم تا بدون نگرانی، مشکلات خود را گزارش کنند و دوم، نهادینهسازی فرهنگ پاسخگویی و پیشگیری در دستگاههای اجرایی.
در بخش دیگری از این نشست تأکید شد: فلسفه اصلی این سامانه «تسهیل، تسریع و حفظ کرامت مردم» است؛ بهگونهای که مراجعهکنندهای که از نقاط دوردست برای دریافت خدمات به ادارهای مراجعه میکند، کمترین معطلی را تجربه کند.
همچنین اعلام شد این سامانه تا پایان تیرماه بهصورت سراسری در استان سمنان اجرایی خواهد شد، هرچند هماکنون نیز شهروندان از سراسر کشور امکان ثبت شکایت را دارند. میانگین زمان رسیدگی به شکایات نیز حدود چند ساعت اعلام شد که نشاندهنده رویکرد فوری این سامانه است.
سامانه «فواد ۱۲۸» را میتوان گامی نو در جهت چابکسازی نظام اداری و پاسخگویی سریع به مطالبات مردمی دانست؛ سامانهای که تلاش دارد فاصله میان «نارضایتی» تا «اقدام اصلاحی» را به حداقل برساند و با تکیه بر نظارت هوشمند، کیفیت خدمات عمومی را ارتقا دهد.
48
