ظرفیت دولت و انتظارات جامعه
بررسی تجارب تاریخی و بررسی موارد و مصادیق گوناگون نشان داده است که توانایی دولتها در ارائه خدمات، همواره در قیاس با انتظارات فزاینده عموم جامعه در وضعیت عدم تطابق قرار دارد چراکه منابع و امکانات دولت اغلب با فراز و نشیب‌هایی همراه بوده و توان هماهنگی با انتظارات اجتماعی را ندارد. از سویی بسیاری از صاحبن‌ظران با بررسی وضعیت دولتها و جوامع از لحاظ میزان مشارکت عمومی در فرایند اداره کشور در سطوح مختلف، به این نتیجه دست یافته‌اند که به هر میزان اعتماد دولت به مردمان افزایش یافته و در بسیاری از مسائل، اداره امور با همیاری و همکاری اقشار مختلف شهروندان به انجام رسیده است، شاهد حکمرانی اعتمادآفرین و با کیفیت‌تری بوده‌ایم که آن دولت-ملت را تبدیل به واحد سیاسی-اجتماعی پویایی ساخته است. الکسی دوتوکویل در کتاب تحلیل دموکراسی در آمریکا با تاکید بر نقش انجمن‌های شهروندی و اتحادیه‌های اقتصادی در این کشور و رابرت پاتنام در کتاب دموکراسی و سنتهای مدنی در مقایسه وضعیت مطلوب حکمرانی در شمال ایتالیا با مناطق جنوبی آن که از وضع نامساعدی در آستانه دهه 1990م. برخوردار بود، هر یک اهمیت مشارکت عمومی و فعالانه شهروندان در امورات اجتماعی و مسائل مربوط به حکمرانی در سطوح خرد، میانی و کلان را گوشزد نموده و آن را عاملی مهم در مسیر توسعهیافتگی و به قول فوکویاما در مسیر نظم معرفی کردهاند.
فناوری و بازتعریف نهاد دولت در عصر ارتباطات
همگام با تحولات فناورانه صورت گرفته در دهههای اخیر، دولت شکلی جدید در انجام وظایف گسترده خود گرفت و این امر در تسهیل امور کمک زیادی به آنها نمود. آنچنان که مکلوهان در کتاب کهکشان گوتنبرگ: انسان رسانه‌ای (1963) ذکر کرده، در عصر ارتباطات شاهد یک دهکده جهانی هستیم که ارتباطات در اقصی نقاط آن و با سرعت زیاد صورت میگیرد. این گستره فناوری در حیات اجتماعی به تبع خود دولت را نیز تحت تأثیر خود قرار داد. اگر بخواهیم از منظری تاریخی رابطۀ میان رئوس مثلث دولت، فناوری و شهروندان را بررسی کنیم و تجربیات دولت را در این زمینه واکاوی کنیم، به نکات جالبی برمیخوریم. طبق گزارشهای OECD و بانک جهانی تا پیش از دهه 1980م. شاهد دولت به مثابه یک موجودیت بسته، داخلی و کاملاً بوروکراتیک هستیم. فرایندهای اداری به شکل سنتی، کاغذی و دستی انجام میشد و ارتباطات با شهروندان محدود به مراجعات حضوری، نامهنگاریهای دستی و تماسهای تلفنی بود. اطلاعات به صورت غیرشفاف مدیریت میشد و دسترسی عمومی به آن ناچیز بود. نقش دولت صرفاً یک تأمینکننده انحصاری خدمات بود و شهروندان به عنوان دریافت‌کنندگان منفعل، گزینه‌های محدودی داشتند. در این دوره، فناوری اطلاعات تقریباً هیچ نقشی ایفا نمی‌کرد و مشارکت مردم و بخش خصوصی در طراحی خدمات به حداقل می‌رسید. از ابتدای دهۀ 1980 تا سال 2000 دولتها آغاز به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات کردند. رویکرد مذکور که دولت الکترونیک نامیده میشد عمدتاً عرضهمحور بود. این بدان معناست که فرایندهای سنتی و دیوانسالارانۀ پیشین صرفاً در بستر فناوری به نحوی خودکار عمل میکردند، بدون آن که ماهیت آنها بازطراحی شود. ارتباط با شهروندان عموماً یک سویه بوده و امکان بازخورد فعال وجود نداشت. سامانههای دولتی به صورت جزایر جدا از یکدیگر و غیریکپارچه طراحی میشدند که همین مسئله مانع از جریان روان دادهها میان سازمانها میشد. اگرچه شفافیت نسبت به گذشته افزایش یافته بود اما دولت همچنان نقش اصلی و تأمینکننده خدمات را بر عهده داشت و نقش سایر بازیگران حداقلی بود.
اما با همه این اوصاف در ابتدای قرن بیست و یکم نقطه عطفی شکل گرفت و آن ظهور دولت دیجیتال بود. در این مرحله تمرکز از خودکارسازی فرایندهای قدیمی به بازطراحی دیجیتال آنها تغییر کرد. رویکرد این دولت مبتنی بر نیاز کاربران بود و خدمات از ابتدا بر اساس ترجیحات و بازخوردهای آنها طراحی میشدند. نقش دولت از صرف یک تأمینکننده خدمات به یک سکو (Platform) و بستر تغییر کرد تا بخش خصوصی، سازمانهای مردمی و شهروندان نیز بتوانند در ارائه خدمات مشارکت کنند. تأکید بر شفافیت، دادههای باز و مشارکت عمومی از وجوه برجسته این مرحله بود و تصمیمات بر مبنای تحلیل دادهها و شواهد عینی صورت میگرفت. مهم‌تر از آن دولت از حالت واکنشگر به یک بازیگر پیشنگر (Proactive) تبدیل شد که خدمات را بر اساس دادهها پیشبینی و ارائه میکند. با این احوال اما، هنوز میزان مشارکت عمومی به میزان لازم نرسیده بود.
حکمفن؛ نقطه عطفی در تحول فناورانه دولت
از سال 2010م. به بعد رویکرد نوینی در حکمرانی تحت عنوان حکمفن (GovTech) شکل گرفت. این رویکرد تکیمل کننده مرحله پیشین بوده و با محوریت شهروندمحوری و بهبود تجربه کاربری شکل گرفت. در حقیقت حکمفن با ایجاد زیستبومی متشکل از دولت، شهروندان و بخش خصوصی تمرکز اصلی خود را بر ایجاد هم‌افزایی و یکپارچگی کامل میان تمام بخش‌های دولتی معطوف نمود تا فناوری به شکلی به کار گرفته شود که خدمات برای تمام اقشار جامعه (بدون در نظر گرفتن سن، موقعیت جغرافیایی یا درآمد) به سادگی، کارایی و سهولت در دسترس باشد. در این زیست بوم، دادهها، خدمات و فرایندها به صورت یکپارچه به اشتراک گذاشته می‌شوند و فناوری به ارتقای همکاری بین‌بخشی برای نوآوری کمک میکند. هدف نهایی، نوسازی بخش عمومی و ارائه خدمات ساده، کارآمد، شفاف و بدون نیاز به مراجعه حضوری است که اعتماد عمومی را از طریق تقویت نظارت بر فرایندها افزایش می‌دهد.
بازآفرینی حکمرانی از مسیر حکمفن
به نظر می‌رسد به واسطه حضور فعالانه شهروندان و بخش خصوصی در این مرحله به تبع، شاهد کارآمدی بهتر، شفافیت بیشتر و در کنار آن پاسخگویی بهبودیافته‌تر هستیم که منجر به ارتقای سرمایه اجتماعی و در نهایت توسعه و پیشرفت جوامع میگردد. این از امکانات مهمی است که با نقشآفرینی پررنگ فناوری در تدبیر امور بر دولت و جامعه عرضه شده و علاوه بر آن که توانایی تسریع و بهبود عملکردها را داراست، میتواند با تقویت مشارکت شهروندان و بخش خصوصی با هماهنگسازی انتظارات و تواناییهای دولت در ارائه خدمات عمومی به اعتماد متقابل ایشان کمکی شایسته نماید. بنابراین؛ لازم است دولتها با سرمایهگذاری مناسب در جهت حمایت از فعالین حوزه گسترش و توسعه فناوری و اتخاذ نگرشهای نوآورانه همانند حکمفن (GovTech) در فرایندهای تصمیمگیری و تصمیمسازی، در مسیری تازه گام نهاده و اقدام به سیاستگذاری به شکلی مطلوب نمایند، تا بدین وسیله با گسترش رفاه و رضایت عمومی، شاخصهای کیفیت حکمرانی خود را نیز ارتقا دهند.
*پژوهشگر نظام حکمرانی اندیشکده حکمرانی شریف
۲۲۷۲۲۷
